서비스 품질

 요새 의학쪽으로 관심이 많아지다 보니 자연스레 의료서비스에 대해 생각을 많이 하게 된다. 

 집 근처에 대형 병원이 있고, 그 병원에 좀 오래 있었기에 서비스에 대한 생각과 분석들을 정리하기로 했다. 

 서비스를 측정하는것은 매우 어렵다. 

 왜냐하면 서비스는 눈에 보이지 않기 때문이다. 오로지 고객들의 경험에 의해서만 알 수 있는것이 서비스이다. 

 경영학에서는 서비스 품질을 측정하기 위해 서브퀄 모형이나 서브퍼프 모형을 사용하곤 한다. 

 서브퀄모형이란 파라슈라만이 도입한 개념으로 서비스의 품질은 서비스의 기대와 서비스의 퍼포먼스의 차이에 의해 측정되게 된다.

 그냥 간단한 식이다. quality = Performance - Expectation

 기대와 퍼포먼스를 측정하게 되면 자연스레 질을 파악할 수 있다. 다만 고객의 기대치를 측정하는 것은 매우 어렵기에.... 퍼포먼스만 측정하는 모형이 서브 퍼프모형이라고 생각하면 된다. 

 저 식은 마케팅에서도 나오는데 마케팅은 quality 대신 satisfaction 고객만족이라고 표현한다. 

 (솔직히 오퍼레이션스 파트의 퀄리티와 마케팅의 밸류나 만족은 동일한 개념이다.)

 서비스를 전달 하는 과정에서 고객의 기분을 상하게 할 수 있는데, 이를 서비스 실패라고 할 수 있다. 

  절대적으로 고객의 입장에서 생각해야하는 것이 서비스관리이기 때문에.... 

  개념적으로 서비스 실패는 어디서든지 발생할 수 있다. 고객간에 관계에서, 고객과 대응하는 종업원과의 관계에서, 아니면 설비와의 관계에서.. 어디서나 발생이 가능하다. 

 서비스 실패는 고객의 불만족이고, 수익을 악화시키는 원인이 된다. 그래서 최대한 예방하는 방식으로 계획을 세워야 하는데 여기서 쓰이는 도구가 서비스 청사진이라 할 수 있다. 

 서비스청사진이란 고객에게 전달되는 서비스의 전과정을 그림으로 그리는 것이다.  청사진을 활용하면 고객에게 발생할 수 있는 서비스 실패지점들을 미리 파악하고 대비하여 고객의 불만족을 줄이는데 효과적일 수 있다. 다만 이러한 서비스 청사진을 활용하려면, 설비나 종업원들이 제공하는 서비스의 제공의 변동폭이 매우 작아야 한다는 전제가 필요하다. 아무리 서비스 청사진을 잘 그려도 종업원의 개인적인 실수나 설비의 오류등이 발생하면 무의미해진다. 

 따라서 서비스의 전체적인 전달 수준도 일정해야 하며 이를 위해서는 전사적인 차원에서 검토되고 계획되고 실행되어야 한다는 개념이 사실 내포되어 있다. 

 (사실 서비스 품질 관리라는 용어를 쓴다. 품질이라는 것은 기본적으로 전사적 차원이다. 그래서 서비스 품질관리는 전사적인 차원에서 이뤄져야 하지, 종업원들을 압박하거나 서비스 실패의 책임을 종업원으로 돌리는것은 서비스품질관리의 차원이 아니라고 생각한다.)

 근처의 종합병원은 3차기관으로 좀 크다. 

 의료진들 프로필들을 보면 고학력에, 실력있는 교수들로 이뤄져있다. 

 그러나 근 한달간 경험해본바에 의하면 이 병원은 서비스품질이 그렇게 까지 좋지는 않은것으로 생각이 된다. 

 병실에 무균관리를 해야하는 환자가 있었다. 보통은 인체내에 관을 삽입하면 대부분 무균관리를 한다. 해당환자는 머리에 관을 꼽아 머리에 찬 물을 빼는 수술을 한 환자였다. 

 보통은 머리에 그런 관을 꽂게 되면, 중환자실에 있는것 같았다. 환자가 몸을 뒤틀면 자칫 잘못하다간 관이 빠져 위험해질 경우도 있기에.. 

   

 그리고 실제 그렇게 되었다. 관이 빠졌고, 간호사가 먼저 대응을 했다. 문제는 관을 다시 꼽는 과정에서, 소독을 안했다는것이 문제였다. 

 무균관리를 해야하는 환자를 일반 병실에서 소독도 안한 상태로 대처를 하면... 

 해당 환자는 몇시간뒤 고열과 구토 증세를 보였고, 그제서야 의사들의 대처가 이뤄졌지만, 말을 못하게 되었으며, 바로 중환자실로 내려가게 되었다. 

 매우 치명적인 서비스 실패라고 할 수 있다. 

 종업원이라 할 수 있는 간호사가 소독을 제대로 못하고 대처한 점, 의사가 대처해야하는것을 안한점 등 여러가지 사항들이 있겠지만, 가장 생각해봐야 하는 점은 간호사가 과연 전문가적인 판단을 했는지가 중요하다. 

 서비스를 제공하는 기업의 종업원들은 해당분야에 있어서 전문가적인 지식과 판단을 요하는 경우가 많다. 

 

 사실 오퍼레이션스 의 관점에서 품질관리는 기계 개선이나 설비 개선 프로세스 개선에서 출발했다. 종업원들은 기계에 익숙해야하고, 기계에 대해서는 누구보다도 전문가가 되어 있어야 한다.

이 개념을 서비스에 도입을 한것이 서비스품질관리라 생각하면 당연히 종업원들은 해당 업무의 영역에서 전문가적인 지식과 판단을 요하게 된다. 

 나의 생각으론 판단을 하는 과정에서 좀 미흡한 점이 있었기에 치명적인 서비스 실패가 나온것 아닌가 싶다..