스타벅스의 서비스와 큐잉...

스타벅스 어플을 보면 사이렌 오더라는 기능이 있다. 한때 스타벅스는 이 사이렌 오더 기능을 많이 알리고, 전략적으로 운영을 한것 같다. 

 사이렌 오더는 고객들이 스타벅스에서 벗어나기 힘들게 만드는 역할을 한다. 사이렌 오더를 통해 미리 스타벅스에 주문넣고 나는 그냥 커피만 찾으면 된다. 

 처음에는 스타벅스 카드를 등록한 경우에만 해당 기능을 사용할 수 있었던것 같다. 스타벅스는 결제대행사도 아니기에, 스타벅스카드라는건 일종의 현금장사에 해당한다. 현금을 상품권(선수금)으로 받고, 카드에서 사용한 금액만큼만 매출을 잡으면 된다. 다만 현금을 많이 들고 있게 만들어주는 역할을 스타벅스카드가 담당한다. 

 이렇게 스타벅스 카드를 만든 고객과 만들지 않은 고객은 스타벅스가 차별하는걸 어느정도 볼 수 있는데(실제 차별한다는게 아니라..) 

 스타벅스카드에도 고객 등급이 있다. 웰컴, 그린, 골드, 초vip...(공식적으론 없다고 하지만 SNS에 뜨는데 어케해...) 

 커피를 좋아하는 사람들이나 스타벅스를 좋아하는 사람들은 대부분 골드에 해당한다. 그리고 스타벅스는 이 골드 고객들한테만 별쿠폰 정책을 시행한다. 소위 별쿠폰이라 하는 정책때문에 골드가 되려는 사람들이 있기도하고. 사실 그 정책을 운영하는 원가는 얼마 안들것으로 생각하지만, 이렇게 스타벅스는 고객의 등급을관리하고 있다. 즉 수익성 관리를 이미 하고 있다는 말이기도 하다. 

 다시 사이렌 오더 기능으로 돌아가서, 최근 스타벅스 어플에도 신용카드 결제기능등이 추가가 된걸 볼 수 있다. 요새 핀테크라는 트렌드에 발맞춰서 어플에 추가가 된것 같긴하다. 그런데 이 기능때문에 아마 스타벅스는 오히려 안좋아질지도 모르겠다는 생각이 든다. 

 사실 스타벅스라는 기업을 다시 뜯어보면 일종의 고객 서비스를 제공하는 기업이라고 볼 수 있을것이다. 어찌되었건 사람들은 스타벅스의 커피를 먹고 만족감을 느낀다. 그래서 마케팅 케이스스터디들에 보면 스타벅스는 커피를 파는 기업이 아니라 분위기를 파는 기업이라고 보통 소개가 되어 있다. 그런데 과연.. 한국의 스타벅스는 그렇게 하고 있는가? 에 대한 생각이다. 

 점심시간과 저녁시간, 소위 말하는 커피타임때 스타벅스를 가보자. 그럼 스타벅스에 엄청난 줄을 서있는 것을 종종 확인해볼 수 있을 것 같다. 생각해보면 몇년전만해도 이렇게까지 줄을 서지는 않았던것 같다. 그냥 어느정도 감당할 수 있는 정도? 근데 최근 대기하는걸 보면 그냥 다른곳에서 사먹고 말지 하고 들어왔다가 나가는걸 좀 많이 봤기에... 

 개인적인 생각으로는 이렇게 줄을 많이 서게된 이유가 바로 사이렌오더 때문이 아닌가 싶다. 사이렌오더는 미리 주문을 해버리자 하고 미리 오더를 넣어버리는 방식이다. 그런데 문제는 고객이 언제 어디서든 할 수 있다는 점이다. 원래 스타벅스의 점포 하나는 해당 점포를 방문할 사람들에 맞춰서 설비들이 구성되어 있을것이다. 그런데 이게 오버가 된다는 것이다. 뭐 고객들의 총량은 동일할지도 모르겠다. 그런데 갑자기 몰리는게 심해졌을 가능성이 있다는 것이다. 

 사실 이렇게 된 이유는 간단하다. 사이렌 오더가 바로 고객 수요의 분포를 합쳐버리는 역할을 해버리기 때문이다. 보통 큐잉이론에서는 고객들이 방문하는 것을 지수분포를 따른다고 가정을 한다. 뭐 얼랑분포라는 분포를 가정하기도 하지만 흔히 지수분포를 따른다고 가정한다. 지수분포는 갑자기 사람들이 몰리는 현상을 나타내고 있다. 생각해보면, 사람들은 사이렌 오더를 이용해서 더 쉽게 오더를 넣을 수 있다. 그 결과 스타벅스에서 직접와서 주문하는 사람들의 분포와 사이렌 오더로 주문하는 사람들 분포로 나뉘게 된다. 이렇게 주문의 분포가 두개로 분산되지만, 대응하는 서버는 예전 그대로가 된다. 즉 이렇게 나뉜 분포를 다시 합쳤을때 생기게 되는 평균이나 분산값에 따라 설비를 다시 맞춰줬어야 하는데, 그걸 지금 안하고 있을 수 있다는 것이다. 

 갑자기 주문이 몰려버리는 현상이 오니, 스타벅스의 설비활용도는 점심과 저녁 커피타임때 극심하게 올라가게 된다. 보통 단일서버모형에서 설비활용도가 높아지면, 대기하는 사람들 즉 줄의 길이는 생각보다 길어지게 된다. 

 사실 줄이 길어진다는 건 어찌보면 서비스가 실패하고 있다는걸 의미하기도 한다. 그만큼 고객들을 잃어버린다. 사실 스타벅스의 입장에서는 어느정도 잃어버려도 상관이 없을 수 있다. 왜냐하면 1위기업이기도 하고, 고객 충성도도 높은 편에 속하기 때문에, 그렇게까지 서비스를 강력하게 유지할 필요가 없어보이기도 한다. 그러다가 이제 쫒기게 되는것 아닌가 하는 생각이 들긴하지만...

 그래서 이디아나 다른 커피전문점들이 스타벅스의 사이렌 오더를 따라했을 경우 오히려 더 피해를 많이 볼 수 있을것 같기도 하다. 설비의 재조정이 없는 이상 해당 서비스 프로세스는 어느정도 실패할 수 밖에 없는 정책이기에....